Was zum Reputationsmanagement gehört.
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Beobachten
Bewertungen und Erwähnungen Ihrer Marke laufend im Blick.
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Antworten
Auf Kritik sachlich und zeitnah reagieren.
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Gutes sichtbar machen
Zufriedene Kunden um Bewertungen bitten und gute Inhalte veröffentlichen.
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Berichte
Regelmäßig sehen, wie sich Ihr Ruf entwickelt.
Warum Ihre Online-Reputation zählt
Ihr Ruf im Netz besteht aus mehr als Sternen bei Google. Dazu gehören Bewertungen auf Portalen wie Trustpilot, Jameda oder Kununu, Kommentare in sozialen Netzwerken, Beiträge in Foren und Artikel in der Lokalpresse. Wer Ihren Namen bei Google eingibt, sieht eine Mischung aus all dem und entscheidet auf dieser Grundlage, ob er anfragt.
Ein guter Ruf bringt Vertrauen, Empfehlungen und Kunden, die wiederkommen. Ein paar unbeantwortete Verrisse auf der ersten Ergebnisseite können dagegen mehr kosten, als jede Werbung einbringt. Online-Reputationsmanagement, kurz ORM, heißt, diesen Ruf bewusst zu pflegen, statt ihn dem Zufall zu überlassen.
Was wir für Ihre Online-Reputation tun
- Erwähnungen beobachten
- Wir richten Benachrichtigungen für Ihren Namen, Ihre Marke und wichtige Produkte ein und behalten die Bewertungsportale im Blick, die in Ihrer Branche zählen.
- Auf Kritik reagieren
- Negative Bewertungen beantworten wir sachlich, zeitnah und mit Ihnen abgestimmt. Ziel ist nicht, recht zu behalten, sondern zu zeigen, dass Sie Probleme lösen.
- Positives sichtbar machen
- Zufriedene Kunden bekommen nach dem Auftrag einen kurzen Link zur Bewertung. Dazu kommen Inhalte, die zeigen, was Sie können, etwa Projektberichte oder Antworten auf häufige Fragen.
Reputationsmanagement: vorbeugen statt reparieren
Am besten wirkt Reputationsmanagement, bevor etwas passiert. Wer selbst regelmäßig zeigt, wie er arbeitet, prägt das Bild, das andere von ihm haben.
- Im Gespräch bleiben
- Wer in sozialen Medien und auf der eigenen Website von sich erzählt, prägt das Bild selbst. Mehr dazu unter Social Media.
- Suchergebnisse gestalten
- Mit Suchmaschinenoptimierung sorgen wir dafür, dass bei einer Suche nach Ihrem Namen zuerst Ihre eigenen Seiten und Profile erscheinen.
- Regelmäßige Berichte
- Sie sehen, wie sich Bewertungen und Erwähnungen entwickeln, welche Themen Kunden ansprechen und wo es Handlungsbedarf gibt.
Wenn Ihr Ruf online unter Druck gerät
Manchmal zieht eine Kritik Kreise: ein Video, ein wütender Beitrag in einer Stadtteilgruppe, eine Welle schlechter Bewertungen nach einem Fehler. Dann zählt, schnell, ehrlich und mit einer Stimme zu reagieren.
- Schneller Plan
- Wer antwortet, was gesagt wird und über welchen Kanal. Abgestimmt, bevor es eilt.
- Vertrauen zurückgewinnen
- Offen sagen, was schiefgelaufen ist, und zeigen, was Sie ändern. Ausreden und gelöschte Kommentare verschlimmern die Lage fast immer.
- Daraus lernen
- Ursachen beheben und Abläufe so ändern, dass der nächste Kunde den Unterschied merkt.
Bewertungen löschen lassen: was geht und was nicht
Nicht jede schlechte Bewertung muss stehen bleiben. Google, Trustpilot und andere Portale entfernen Bewertungen, die gegen ihre Richtlinien verstoßen, etwa Beleidigungen, Spam oder gefälschte Bewertungen von Menschen, die nie Kunde waren. Solche Bewertungen melden wir über die dafür vorgesehenen Wege und halten fest, wann was gemeldet wurde.
Berechtigte Kritik lässt sich dagegen nicht löschen, und das ist auch richtig so. Hier hilft eine sachliche Antwort mehr als jeder Löschversuch. Geht es um falsche Tatsachenbehauptungen, die Ihrem Unternehmen schaden, ist das eine Rechtsfrage. Dann empfehlen wir, eine Anwältin oder einen Anwalt einzuschalten, denn Rechtsberatung übernehmen wir nicht.
Was wir nie tun: Bewertungen kaufen oder selbst schreiben. Gefälschte Bewertungen sind unzulässig, die Portale erkennen sie zunehmend, und wer auffliegt, verliert genau das Vertrauen, um das es geht.
Eine gute Online-Reputation wächst
Ein guter Ruf bringt Empfehlungen, bessere Platzierungen in der lokalen Suche und Kunden, die wiederkommen. Er entsteht langsam, mit jedem zufriedenen Kunden, der davon erzählt. Deshalb ist Reputationsmanagement keine einmalige Aktion, sondern Pflege, die sich mit der Zeit auszahlt.
So gehen wir beim Reputationsmanagement vor
Zuerst sehen wir uns an, was heute über Sie zu finden ist: bei Google, auf Branchenportalen und in sozialen Netzwerken. Daraus entsteht eine Liste, welche Kanäle wir beobachten.
Für Antworten auf Bewertungen legen wir mit Ihnen fest, wer was beantwortet und in welchem Ton. Zufriedene Kunden bekommen nach dem Auftrag einen kurzen Link, über den sie ihre Bewertung abgeben können.
Häufige Fragen zum Reputationsmanagement.
Indem Sie zufriedene Kunden fragen, im richtigen Moment und so einfach wie möglich. Ein kurzer Link per E-Mail oder ein QR-Code auf der Rechnung reicht oft, etwa direkt zu Ihrem Google Unternehmensprofil.
Vorsicht. Google untersagt Gegenleistungen für Bewertungen ausdrücklich, und auch andere Portale haben strenge Regeln. Wer freundlich bittet, ohne etwas dafür zu bieten, ist auf der sicheren Seite.
Möglichst innerhalb weniger Tage. Wichtiger als das Tempo ist aber der Ton: erst durchatmen, dann sachlich antworten, ein Gespräch anbieten und keine Kundendaten nennen.
Für jedes Unternehmen, dessen Kunden vor dem Kauf Bewertungen lesen. Das betrifft Arztpraxen und Handwerksbetriebe genauso wie Restaurants oder Online-Shops.